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¿Cómo manejar a clientes difíciles?

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¿Cómo manejar a clientes difíciles?

¿Qué son los clientes difíciles y por qué les tenemos miedo?

No importa si eres el dueño de un pequeño negocio local, si tienes un ecommerce de éxito o si prestas servicios a otras empresas, el trato con el cliente es una parte inseparable de cualquier empresa. Sin ellos, no se obtendrá beneficio alguno. Es muy importante ofrecerles un gran servicio de atención al cliente para que siempre queden satisfechos con tu empresa.

Mucha gente dice que tratar con el cliente es la mejor parte de tener un negocio, pero no todos opinan igual porque, siendo honestos, todos hemos tratado con algún cliente que ha resultado ser una pesadilla. Está claro que el pilar de nuestra empresa se enfoca en ellos pero, el cliente no siempre lleva la razón …

Pero, ¿qué se puede hacer al respecto? No se puede simplemente deshacerse de ellos. En la era digital en la que vivimos, un cliente insatisfecho puede derribarnos compartiendo una mala opinión sobre nuestra empresa. Por esa razón, los consumidores difíciles son un gran temor para todos los que trabajan directamente con los clientes. Ya que no puedes luchar contra ellos, necesitas aprender a vivir con ellos.

Tipos de clientes difíciles

No todos los clientes difíciles son iguales, y no podemos tratarlos como si lo fueran. Hay diferentes tipos de consumidores, y una vez que sepamos con quién estamos tratando, será mucho más fácil resolver sus problemas.

1. El impaciente

Los clientes impacientes son aquellos que piensan que son el único cliente, por lo que se les debe dedicar el 100% del tiempo a ellos. No quieren esperar y creen que tienen derecho a saltarse una cola. Su tiempo es más importante que el tuyo, así que debes dejarlo todo para servirles.

¿Qué hacer?

En primer lugar, si desea retener a esos clientes, siempre debe cumplir con los plazos prometidos, y también debe consultar periódicamente al cliente, anticipando los problemas que puedan surgir.

2. El Sabelotodo

Estos clientes tienen una gran autoestima y creen que conocen tus servicios mejor que tú mismo. Critican todo lo que haces y no hay manera de hacer que cambien de opinión. Nunca admitirán que están equivocados, así que ni siquiera intente convencerlos de ello.

¿Qué hacer?

Aumenta su ego mostrando interés en lo que están diciendo y agradeciendo sus preocupaciones. Si eso no ayuda, una buena idea podría ser enviarles recursos, como estadísticas o un documento donde puedan encontrar las soluciones a sus problemas con cada pequeño detalle.

3. El que se queja

Los quejicas son los que nunca están satisfechos. Ellos son los maestros del nitpicking, encontrarán un problema incluso si no está allí. Tienden a sobrevalorar los aspectos negativos y subestimar las ventajas.

¿Qué hacer?

Lo primero que hay hacer es disculparse y no tratar de darles ninguna excusa. Hay que asegurarles que hará todo lo posible por resolver sus problemas con la empresa y agradecerles sus comentarios.

4. El exigente

Los clientes exigentes son aquellos que piden cosas imposibles de satisfacer y no aceptan un “no” como respuesta. Intentarán ponerse en contacto con la empresa a través de todos los canales posibles (teléfono, correo electrónico, chat, etc.) esperando que si contactan con otro empleado, mágicamente obtendrán lo que desean.

¿Qué hacer?

Debe asegurarse de que comprende el problema y que hará todo lo posible para satisfacer sus expectativas. Darles soluciones orientadas a sus necesidades.

5. El agresivo

Los clientes agresivos tienen algún problema con la empresa y, en lugar de pedir una explicación, comienzan a atacarle. Piensan que sus necesidades son más importantes que las de los demás. Son muy críticos y tratarán de intimidarte.

¿Qué hacer?

Los clientes agresivos no se preocupan por tus excusas, por lo que no tiene sentido dárselas. Tu tarea es mantener la calma y tratar de no responder con emociones. Lo único que puedes hacer es pedir disculpas y ofrecerles una solución.

Cómo tratar con clientes difíciles

Tratar con clientes difíciles no es una tarea fácil, ya que no podemos controlar el comportamiento de otras personas. Pero en cierto modo, podemos tratar de influir en ellos.

No importa con qué tipo de cliente tengas que tratar, hay algunas acciones comunes que te ayudarán a manejar mejor las situaciones complejas.

1. No te lo tomes personalmente

El cliente no está enojado contigo, sino con el servicio o producto de tu empresa. Necesitas aprender a no responder con emociones. Al principio, será difícil, pero recuerda que lo que no te mata, te hace más fuerte y con el tiempo se volverá mucho más fácil.

2. Usar tono amigable

La gente subconscientemente trata de imitar a los demás. Por esa razón, si estás usando un tono amigable, probablemente se calmarán. Intenta hablar más despacio y baja la voz, pero aún con determinación. Incluso puede intentar sonreír mientras habla, incluso si la persona que llama no puede ver su cara, notará que está sonriendo.

3. Conoce a tu cliente

Conocer bien a sus clientes lo ayudará a anticipar sus reacciones. Por ejemplo, si los clientes están familiarizados con el sector, debe usar un vocabulario más específico para demostrarles quién es el verdadero profesional. Por otro lado, si sabe que sus clientes no entenderán las palabras técnicas, debe explicarse de la forma más sencilla posible, ya que al contrario, no entender lo que dice hace que se sientan estúpidos y los frustra.

4. Déjalos desahogarse

A veces los clientes simplemente no quieren escuchar lo que tienes que decir. En ese caso, lo mejor que puedes hacer es silenciar tu micrófono y simplemente escuchar. Les ayudará a liberar la frustración que tuvieron y, finalmente, cuando se calmen, podrá proponerles una solución.

5. Prepararse

Piense en los diferentes escenarios a los que se enfrenta, y trate de encontrar una solución para cada uno de ellos. Pregunte a sus colegas qué tipo de problema han tenido sus clientes y piense en una solución para cada uno de ellos. Le ayudará a manejar la situación con calma y no responderá influenciado por sus emociones.

6. Saber cuándo decir adiós

Si tiene un cliente que lo llamará de nuevo discutiendo sin ninguna razón, debe pensar si este cliente realmente vale la pena. Estarás perdiendo el tiempo y la energía, que se podría gastar en otro cliente, que realmente merece su atención.

Un software call center o un conmutador virtual le da la oportunidad de crear una lista negra. Si coloca el número de sus clientes difíciles en esa lista, cada vez que lo llamen, se les notificará que todos los agentes están ocupados en este momento. De esta manera, permanecerán en la cola, y la llamada nunca será contestada.

Los clientes difíciles son el día a día de la mayoría de las empresas, y no podemos cambiarlo. Lo único que podemos hacer es aprender a manejar la situación. Hay muchos tipos de clientes difíciles, y el primer paso para aprender a manejarlos es identificarse ellos y no tratarlos a todos de la misma manera.

Ana López

Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa www.fonvirtual.com. Especializada en el comercio digital y en el marketing por Internet, intervengo a menudo en otros blogs y llevo a cabo actividades de consultoría para grandes grupos.

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